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お客様の安全・安心への貢献
Contribution to the Safety and Security of Customers
レジリエントな店づくり
JFRグループでは、安全・安心に向けた取り組みを強化しており、2020年、「JFR危機管理規程」の改定および「JFR危機管理マニュアル」を制定し、マニュアルを体系的に整備しました。
大丸松坂屋百貨店やパルコの店舗、各事業会社では、地震や火災発生時に備え、防災訓練やBCP訓練を定期的に実施しています。あわせて、大規模地震（阪神淡路大震災・東日本大震災等）による店舗被災時の経験を踏まえ、災害発生時に全従業員の状況を迅速に把握する安否確認システムの整備を行いました。また、具体的な行動レベルに落とし込んだマニュアルへの変更や複数の通信手段（災害用無線、社用スマートフォン、社内イントラネット等）の活用などを、BCP計画に盛り込んでいます。さらに、 JFRグループでは、災害用無線機の配備を全事業会社に拡大し、飲料水や非常食などの備蓄品の拡充も継続して行っています。
なお、新型コロナウイルス感染症に対しては、早期に緊急対策本部を立ち上げるなど、組織的な感染防止対策の徹底に継続して努めています。加えて、これまでの対応策の検証を進め、将来の新たなパンデミックに備えるための「感染症対応マニュアル」の整備も進めています。
新型コロナウイルス感染拡大防止への対応
JFRグループは、新型コロナウイルス感染症防止対策において、お客様、お取引先様を含む従業員の安全と安心を最優先し、感染予防に取り組んでいます。
大丸松坂屋百貨店やパルコは、新型コロナウイルス感染症防止対策として、3密空間とならない環境づくりや、館内空調強化等、安全・安心対策を実施しています。お客様にはマスクの着用や、入口でのサーモグラフィによる検温とアルコール消毒への協力をお願いしています。加えて、従業員には健康管理の徹底と、飛まつ防止シールド等による感染防止対策を行っています。
今後も、従来の取り組みを一層徹底するとともに、感染拡大防止に向けたできる限りの取り組みを新たに導入していきます。
2021年8月時点での大丸松坂屋百貨店の新たな取り組み例
- 店舗に滞留しているお客様の人数をモニター表示
- エレベーター・エスカレーター・化粧室・食料品売場の包装台など、不特定多数のお客様がご利用になる施設における空気触媒の抗ウイルス塗装
- 従業員施設内の除菌施設の増設 など
安全・安心な非接触決済サービス
当社グループは、非接触によるキャッシュレス決済に向けた取り組みも進めています。
大丸松坂屋百貨店では、2021年6月、既存の「大丸・松坂屋アプリ」に、新たに「アプリ支払いサービス」を導入しました。アプリに大丸・松坂屋クレジットカードを登録することで、スマートフォンひとつで支払いを完了することができます。
また、パルコでも、モバイルQRコード決済サービスが可能なアプリ「ポケットパルコ」を展開しています。さらに、決済機能の拡充および、位置情報や購買情報に基づいた1to1サービスや、オウンドメディア「パルコジャーナル」を配信し、ジャーナル記事から買い物できるメディアコマース機能を備えるなどアプリの利便性も高めました。
今後も、新たな取り組みに挑戦し、お客様の安全・安心へ寄与していきます。
デジタルを活用した非接触コミュニケーション
中国向け越境ライブコマースの導入
パルコでは、2020年6月から中国向け越境ライブコマース施策を展開しています。インバウンド需要減少の中での継続した海外客とのコミュニケーション・情報発信、新たな売上創出による出店テナント支援策として実施しており、インバウンド需要回復後も各ステークホルダーが継続して参画出来るサステナブルなスキーム構築を目指しています。
外商顧客向け催事のバーチャル化
外商顧客向け催事「貴賓会」では、既存のリアル開催と併催するかたちで、ライブショッピングにも取り組みました。
また、外商のお客様向けに選りすぐりの商品や情報、サービスをご紹介する専用サイト「コネスリーニュ」も強化しています。コロナ禍で海外旅行ができないお客様からラグジュアリーブランドのお買い物相談をいただくなど、コネスリーニュを通じたお客様とのコミュニケーションが活性化しています。今後は、お客様との接点を広げるメディアとして、ラグジュアリーブランドを中心に外商ビジネスのOMO化を進めていきます。
バーチャルマーケット
大丸松坂屋百貨店は、株式会社HIKKYが主催する世界最大のVRイベント「バーチャルマーケット2021」に、次世代型店舗「バーチャル大丸・松坂屋」を出店しました。メタバース上にあるバーチャルマーケットでは、アバターなどの3Dアイテムやリアル商品（洋服、PC、飲食物など）を売り買いすることができます。
期間中には「メタバース宴会」を開催、大丸松坂屋百貨店のスタッフが、アバター姿でお客様を接客し、おすすめグルメ商品を紹介しました。お客様は食品3Dモデルを手に取って商品の形状を確認して商品を購入できるもので、100人以上のお客様が集いました。
リアル店舗では体験できないお客様との新しいコミュニケーション、買い物の体験、サービスの体験に取り組んでいます。
責任あるマーケティング
コロナ禍において、お客様の健康や食に対する安全・安心への関心が高まっています。そのため、JFRグループは、2021年1月、顧客に対する責任として、「JFR行動原則」「JFRお取引先様行動原則」に「責任あるマーケティング」の項目を追加しました。アルコールや加工食品など健康への影響を配慮し、また、食物アレルギー表示についても、正確で分かりやすい情報発信を行うことで、お客様に対する責任を果たしていきます。
｢食｣の品質管理
JFRグループは、お客様に安全・安心な商品・サービスを提供するため、責任あるマーケティング活動を徹底しています。アルコール※、加工食品、飲料を含む取り扱う商品・サービスにおいて、誤用や過剰摂取による健康への影響を配慮し、商品、サービスの安全確保とお客様へ正確で、わかりやすい情報発信に努めています。
食の安全を徹底するため、百貨店、食品関係の事業会社においては、それぞれ食品の表示や消費期限に関する管理ルールに則り、適正な管理を実施するとともに、消費科学研究所とも連携して定期的に食品の適切な管理状況をチェックしています。また、グループ各社に設置されたコンプライアンス推進担当者との連携により、食に関する重大な事故が発生した場合には、グループとして迅速な対応がとれる体制を構築しています。
大丸松坂屋百貨店では「食品衛生スタッフ」をＭＤ戦略推進室及び各店に配置し、期・月・週・日ごとのスケジュールに基づき、売場や厨房の衛生点検と点検結果に基づく改善、消費・賞味期限・アレルギー表示・内容量表示・不当表示の有無等表示の点検確認、万が一の際の危機管理対応などに努めています。また食の安全に対する啓蒙を図るため、食品部門のすべての従業員は日本百貨店協会作成の「百貨店食品安全衛生パスポート」を常時携行し、活用しています。2017年9月には、本社総務部内に専任タスクチームを設置し、業務手順や確認方法について全社の標準化を行うなど、さらなる食の安全安心の強化に努めています。
健康と栄養への取り組み
JFRグループは、全国に店舗を有する大丸松坂屋百貨店やパルコを主要事業としており、多くのお客様との接点をもっています。この事業特性をふまえ、お客様の心身ともに健康なくらし、安心なくらしに寄り添う、高質で心地よい商品やサービスを提供することで、お客様のWell-Beingの実現に貢献することを目指しています。
（より良い栄養へのアクセス）
コロナ禍を契機に、お客様の価値観や生活様式は大きく変化し、健康や安心につながる商品・サービスへのニーズが高まっています。また、先進国においては、超高齢化がすすむ社会において、高齢者の低栄養化や、ライフスタイルの変化により栄養バランスが偏ることで、肥満等の生活習慣病罹患のリスクが高まることは、大きな社会問題になっています。
こうした状況をふまえ、当社グループは、お客様がより良い栄養にアクセスでき、健康で安心な食生活の実現をサポートすることが重要な役割と認識しています。栄養に配慮した商品を、お客様が選択しやすいように、店頭をはじめとした様々な手段で提供しています。
また、大丸・松坂屋では、開発途上国の子ども達に給食支援を行う認定ＮＰＯ法人「TABLE FOR TWO International」（TFT）の活動に協賛し、レストランや従業員食堂で、栄養面に配慮したメニューの提供を行っています。
これからも、事業活動を通じて、お客様の健康・安全・安心なくらしの実現に貢献することをお約束します。
（加工食品の負の影響）
JFRグループは、肥満やメタボリックシンドローム、栄養不足など、お客様の健康志向の高まりに配慮しています。そのため、食品添加物使用の低減に努めた商品を提供すること、また、塩分・糖分・脂肪分過多を防ぎ、栄養バランスに配慮した商品を提供することを目指します。こうした取り組みを通じて、お客様の健康・安全・安心の確保に貢献することをお約束します。
（アルコール（酒類）の負の影響）
JFRグループは、アルコール（酒類）の販売に関して、未成年者飲酒・妊産婦飲酒・大量飲酒などの不適切な飲酒が、健康を損なうだけでなく多くの問題につながることを、理解しています。この認識のもと、アルコール（酒類）の販売に際しては、お客様への注意喚起を行うなど、これらの課題への対応を行っていくことをお約束します。
認証商品の取り扱い
当社グループは、お客様の健康・安全・安心なくらしを提供するため、環境・社会に配慮した第三者認証を取得した商品の取り扱いの強化を推進しています。
大丸松坂屋百貨店では、2022年6月、各店舗の食品売場のうち、グロサリー売場、鮮魚売場での「有機JAS」や「国際フェアトレード認証ラベル」等の認証商品の取り扱い状況について調査しました。
今後、お客様にご満足いただける商品の取り扱いをさらに拡充するとともに、当社での認証商品の取り扱い状況をお客様に認知していただけるよう取り組みを推進していきます。
食の安全に関する業界団体への参画
JFRグループの事業会社である消費科学研究所は、消費者の「食の安全・安心」に対する関心の高まりを背景に、一般財団法人食品安全マネジメント協会に加盟し、2019年、JFS-A/B監査及び適合証明プログラムに基づく監査会社として登録されました。
JFS規格とは、国内の食品関係事業者と有識者とにより設立された、「食品安全マネジメントシステム」「HACCP」「適正製造規範」の3つ要求事項から構成された、日本発の食品安全マネジメント規格です。
現在、一般社団法人食品安全マネジメント協会のJFS規格の監査会社として、規格に基づいた食品の安全な提供についての監査・判定を行っています。
また、2020年6月の改正食品衛生法により、原則としてすべての食品事業者を対象に、HACCPに沿った衛生管理が制度化されたことを受け、HACCP導入をサポートするための事業も展開しています。
流通業の品質プロフェッショナル「消費科学研究所」
消費科学研究所は、大阪、東京、名古屋の3か所にあり、商品性能や苦情原因を究明するための試験、商品表示･販促媒体表現の関係法令に基づいた確認などのほか、品質管理全般に関わるコンサルティングや研修･セミナーを行っています。また、大丸･松坂屋･関係百貨店計10店の消費生活相談コーナーに専門の資格を持つコンサルタントを派遣しています。
同研究所はJFRグループ企業に対して、販売前の事前検査や商品表示の店頭チェック、食品売場やレストランの衛生検査を行うほか、販売に供される様々な商品アイテムの品質検査や包装紙やショッピングバッグなどの耐荷重検査、染色堅牢度検査など商品を使用した時の安全性を確保するための様々な検査も行っています。
一例を挙げれば、大丸･松坂屋共通の食品専用ショッピングバッグについては、導入前に同社の強度検査で、静止時の耐荷重は約40kgまで、また、7kgのおもりを入れて上下に50回/分の速さで1万回を動かしても破損しないという実験検査を経て実用に供しています。こうしたデータ情報は、百貨店の社員間で共有しているため、販売時に商品の重量に合わせて適切な紙袋でご提供するサービス向上に役立っています。
また、同研究所では、JFRグループ内の研究所として培った豊富な品質検査に関するノウハウを活かして、直近では、「①大丸松坂屋百貨店の繊維製品の品質管理」〜素材要因による品質苦情の分析事例より〜」、②「取扱い絵表示の国際整合化に伴うJIS絵表示の表示方法」など、小売業者として法令等の遵守や消費者への苦情を発生させないために知っておかねばならない事項についてのセミナー(有料)を開催し、グループ外の企業に対しても、消費者課題への積極的な対応の実践を担保する機会を提供することにより、企業の社会的責任を果たしています。
大丸･松坂屋共通の食品用紙袋
ＶＯＩＣＥ
株式会社 消費科学研究所 品質管理室長 篠 岳
(株)消費科学研究所は、大丸松坂屋百貨店向けの業務として、社内における品質管理や食品衛生に関する自主管理ルールの提案･作成および運用、法改正や製品事故といった社内外で品質上の問題が発生した場合の情報提供、対応案の作成など、商品の品質管理全般に関わる業務を行っております。
また、大丸松坂屋百貨店内に、消費生活アドバイザー資格を持つコンサルタントを派遣した消費生活相談コーナーを設け、お客様からの品質に関わるご相談･お申し出に対する適切な対応･アドバイスも行っております。
今後もお客様とJFRグループ各社とのよりよい関係づくりをサポートするため、「使う人の視点」、「実績に裏付けされた確かな目」で、｢お客様が求めている品質とは何か｣を第一に考えながら、品質管理向上への継続的改善を目指し、より良質な商品をお客様にお届けしていくことをお手伝いしてまいります。
個人情報の保護
お客様の個人情報を確実に保護するため、各社の個人情報の保護管理に関する基本方針や行動基準などの規程を整備して、当社グループ全社の従業員教育や管理状況のチェックを計画的に実施しています。大丸及び松坂屋の顧客情報データを一元的に取り扱う(株)JFRカード及び(株)JFR情報センターでは｢プライバシーマーク｣を取得し、お客様の個人情報保護に努めています。
震災時の帰宅困難に陥ったお客様への対応
東日本大震災の教訓から東京都において、「帰宅困難者対策条例」が2013年4月に施行されたことに合わせ、大丸、松坂屋の各店では、「自助」、「共助」、「公助」の考え方に基づき、帰宅困難に陥ったお客様への対応として、一時避難場所として店舗の一部を開放し滞在を可能とする体制を整えています。
具体的には、大規模震災発生時の帰宅困難に陥るお客様および従業員数を想定し、乾パンおよび飲料水を備蓄するとともに、備蓄品が不足した場合には食品・食堂部門のお取引先の同意に基づき、店頭商品等(消費期限内のもの)をご提供いただけるよう説明会を開催し、覚書の締結を進めております。
ＡＥＤ（自動対外式除細動器）訓練の拡大と救命対策の構築
多くのお客様が来店される百貨店でAEDの操作方法を理解している従業者を増やすことは社会的要請の観点からも急務であり、AEDを操作できる人の増加へ向け訓練機会を増やしています。大丸、松坂屋全店にAEDを設置するとともに、緊急時の初期対応ができるように普通救命講習会を各店で実施しています。
これまでも大丸、松坂屋各店では、消防署等の協力を仰ぎ定期的に「普通救命講習」を実施してきました。定期的な訓練により体験者を拡大するとともに、適切でわかり易い場所への設置や心停止リスクの高い箇所への設置、また、設置場所のご案内や周知など、非常事態に適切な対応がはかれる体制を構築してまいります。
バリアフリーな店づくりの推進
大丸・松坂屋、パルコの各店では、お身体の不自由な方やご高齢のお客様、お子様連れのお客様にも、安心してお買物をしていただけるよう、施設・サービスを常に見直し、バリアフリーな店づくりを行っています。
＜大丸松坂屋百貨店＞
すべてのお客様に対して
- 雨天時はエントランスフロアの床が濡れ、滑りやすくなるので、玄関部分にマットを設置するとともに、滑りにくい床材（または滑りにくい加工）としています。
- 店内の段差は極力廃止し、解消できない場合は行政より指導されている１２分の１の緩やかな勾配のスロープを設置しています。
車椅子を使われているお客様への対応
- 玄関には自動ドアを設置し、ドアの前後に水平部分を設け、車椅子使用のお客様が出入りしやすいようにしています。
- 車椅子をご使用のお客様やベビーカーをお使いのお客様が安全に、スピーディーにフロア移動ができるよう、専用エレベーター、優先エレベーターを運用上設けています（一部設定していない店舗あり）。
- 各エレベーターの停止ボタンやフロアボタン、ドアの開閉ボタンは通常の位置に加え、下部にも設置し、利用しやすい工夫をしています。また、エレベーター内には正面にミラーを設置し、バックでもエレベーターからスムーズに降りられるようにしています。
- 客用トイレについても車椅子で利用できる専用のブースを設けており、オムツ替えが出来るベビーベッドやオストメイト対応（すべてのブースではありません）の設備を備えています。
- 車椅子でも利用できる、大型のフィッティングルームの設置を進めています。
目の不自由なお客様への対応
- 玄関から案内所、エレベーターホールへの点字ブロックでの誘導とともに、階段手すりの点字によるフロア案内も設けています。また、駐車場と売場がブリッジなどで接続されている場合も、点字ブロックでの誘導や段差のスロープ化を実施しています。
- すべてのエレベーターの内部に到着階やドアの開閉を音声でお知らせするシステムを採用しています。また、ボタンには点字も設置しています。
小さなお子様連れのお客様への対応
- 子供服売場に隣接して、オムツ替えができるベビーベッドや授乳のためのミルクを作る温水器、母乳を与えるための専用ブースなどを備えた施設を設けています。
- トイレの各ブースには小さいお子様をキープできる専用の椅子を設置し、安心して利用できるようにしています。
ご高齢のお客様への対応
- 売場の対象顧客に応じて、フィッティングルームには手すりを設けています。
- お客様への案内サインは視認しやすいよう、配色やコントラストを工夫しています。
＜パルコ＞
すべてのお客様に対して
- 店内の段差は極力廃止し、解消できない場合は行政より指導されている１２分の１の緩やかな勾配のスロープを設置しています。
車椅子を使われているお客様への対応
- 入口に自動ドアを設置し、車椅子使⽤のお客様が出⼊りしやすいようにしています。（一部店舗を除く）
- 車椅子をご使用のお客様やベビーカーをお使いのお客様が安全にスピーディにフロア移動ができるよう、専用エレベーター、優先エレベーターを運用上設けています。（一部店舗を除く）
- 客⽤トイレについて⾞椅⼦で利⽤できる専⽤のブースを設けています。
- エレベーター内には正⾯にミラーを設置し、バックでもエレベーターからスムーズに降りられるようにしています。
目の不自由なお客様への対応
- 各エレベーターの操作ボタンは通常の位置に加え、下部にも設置し利用しやすい工夫をし、ボタンには点字を設置しています。
小さなお子様連れのお客様への対応
- オムツ替えができるベビーベッドや授乳のためのミルクを作る温⽔器、⺟乳を与えるための専⽤ブースなどを備えた施設を設けています。（一部店舗を除く）
- トイレの各ブースには⼩さいお⼦様をキープできる専⽤の椅⼦を設置し、安⼼してご利⽤いただけるようにしています。（一部ブースを除く）
- ⼀部店舗には⼩さいお⼦様連れのお客様専⽤のトイレ個室を設け、ベビーキープやベビーベットを備えています。
ご高齢のお客様への対応
- トイレの各ブースに⼿すりを設けています。
- スロープには⼿すりを設けています。
*1 ベビーカーの貸出しについては感染症などの状況により一次的に中止する場合もございます。
*2 生理用ナプキンを無料で提供するサービス「Oi Tr（オイテル）」を女子トイレの一部で導入しています。
お客様相談室の運営
大丸、松坂屋では、｢消費生活相談コーナー｣において消費生活アドバイザーの資格を持つコンサルタントがお客様からの商品の品質に関するお申し出を承ります。お客様からのお申し出内容はオンラインで消費科学研究所に送られ、品質について科学的に検査されます。その結果はコンサルタントを通じ、お客様に報告されます。また、再発防止のために、各店やお取引先メーカーにも試験結果を伝え、品質の改善につなげています。
